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近日，市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案》（以下簡稱《方案》）。根據(jù)《方案》，今年12月中旬前，全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，加快線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺和工作人員都接受評價，好評長項繼續(xù)加強，差評弱項得到整改，促進(jìn)形成企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進(jìn)的良性互動，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
《方案》明確，“好差評”評價體系的評價主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織，評價對象為在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)及其工作人員，全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，評價結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。
評價渠道共有4種?，F(xiàn)場服務(wù)“一次一評”，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評價器，由評價主體進(jìn)行評價，評價器要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)；網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”，市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評”評價頁面，完整采集、實時報送辦件數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)；社會各界“綜合點評”，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價；政府部門“監(jiān)督查評”，各級各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，適時抽取參與評價的評價主體，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。
《方案》提出，各級各部門收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結(jié)果不予采納。核實整改情況要通過適當(dāng)方式，及時向評價主體反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達(dá)到100%?！昂貌钤u”反映的問題，各承辦單位應(yīng)于5個工作日內(nèi)整改回應(yīng)。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的，可以申請復(fù)核。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
各級各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價，根據(jù)評價主體評價滿意度，對有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進(jìn)行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)；對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復(fù)評價主體的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果真實、客觀、準(zhǔn)確。
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